1С-Битрикс: Управление сайтом

Назад

Служба техподдержки

Модуль предназначен для организации службы техподдержки и консультирования пользователей на сайте и по электронной почте.

Обращения в техподдержку

• пользователь может обратиться в службу технической поддержки, заполнив специальную форму на сайте, отправив сообщение по электронной почте, позвонив по телефону или другим способом;

• обращаясь в службу техподдержки, пользователь получает возможность:
- отправить запрос в техподдержку через сайт, e - mail или продиктовать оператору по телефону;
- прикрепить к сообщению изображение (например, скриншот с возникшей проблемой);
- выбрать категорию обращения;
- установить уровень критичности проблемы;
- получить подтверждение по e-mail;
- получить ответ по e-mail;
- оценить полученный ответ;
- продолжить дискуссию;
- закрыть обращение.

Обработка запросов

• принимать запросы пользователей через сайт, e-mail через модуль Почты, форум, по телефону и через другие источники;
• классифицировать запросы по категориям;
• отмечать полученные через e-mail сообщения как спам , обучать тем самым модуль почты для эффективной фильтрации спама, и удалять сообщения;
• настроить необходимое число статусов обращения (например: Принято к рассмотрению, В стадии решения, Успешно решено и т.п.);
• настроить оценки ответов , выставляемые создателем обращения как оценка работы (например: Ответ устраивает, Недостаточно полно и т.п.);
• настроить уровни критичности обращения (например, высокая, средняя, низкая и т.п.);
• при ответевыбрать типовой ответ из выпадающего списка (доступно администратору либо ответственному за обращение);
• возможность работы с обращениями в техподдержку через e-mail обеспечивает модуль «Почта».

Назначение ответственных

• установить ответственного для каждой категории:
- при создании нового обращения в зависимости от категории, критичности, либо источника ответственный может быть назначен автоматически;
- если ответственный не был определен, то в случае установки параметра «Ответственный по умолчанию» в настройках модуля будет назначен ответственный по умолчанию;
- после того как обращение будет добавлено в базу, ответственный получит извещение по электронной почте;
- если ответственный не выбран, то извещение будет отослано на электронные адреса всех пользователей, имеющих право «Администратор техподдержки»;
- если обращение меняет ответственный, то об этом будет извещен автор обращения;
- если обращение меняет автор, то об этом извещаются ответственный или администраторы техподдержки;
- если назначается новый ответственный за обращение, то об этом будут извещены как автор обращения, так и новый ответственный.

Оценка ответов

• если пользователя ответ устраивает, он может закрыть сообщение, оценив ответ.
• если же проблема остается нерешенной, ответ его не устраивает или требуется дополнительная информация, пользователь может продолжить дискуссию и задать дополнительные вопросы в этом же обращении.
• в оценке ответов пользователь может указать, полностью ли решена проблема, устраивает ли его предложенное решение и т.п.
• оценки могут быть использованы для контроля и оптимизации работы службы техподдержки.

История обращений

• на сайте сохраняется полная история обращений в техподдержку каждого клиента (ответы, изменение ответственных, категорий, статусов и т.п.), поэтому сотрудники техподдержки могут восстановить причины проблемы, просмотреть ход решения и предложить пользователю наиболее эффективное решение.

Совместная работа

• обмениваться скрытыми сообщениями между сотрудниками техподдержки в рамках обращения,чтобы не оповещать автора обращения о внутренней работе и обсуждении проблемы; при установке флага «Сообщение скрыть, автора не оповещать» сообщение будет создано как скрытое для автора обращения; помимо этого, не будет отослано почтовое сообщение автору обо всех изменениях, произведенных в данный момент; служба техподдержки уведомление получит; режим скрытых сообщений можно установить по умолчанию;
• сотрудники техподдержки могут указать свой режим работы с обращением: «просмотр» или «ответ на обращение», чтобы избежать дублирования ответов;
• оставить комментарий, видимый только пользователями, входящими в группу техподдержки;
видеть на странице редактирования список пользователей, которые просматривают или редактируют обращение в данный момент;

Права доступа

• распределить права доступа к модулю техподдержки:
- доступ закрыт - доступ к меню и административным файлам модуля закрыт, пользователь не может создавать обращений;
- клиент техподдержки - доступ к административному меню «Обращения» открыт; в административных и публичных файлах разрешено создание и редактирование своих обращений;
- сотрудник техподдержки - доступ ко всем пунктам меню и страницам модуля открыт; пользователь работает с теми обращениями, за которые он ответственен;
- демо-доступ - пользователь может просматривать все обращения;
- администратор техподдержки - пользователь может редактировать справочник техподдержки и любое обращение.
- Все вышеперечисленные права являются наследуемыми.

Контроль работы службы поддержки

• получать отчеты о работе службы техподдержки , отображающие количество назначенных, закрытых и открытых обращений:
по ответственным сотрудникам службы;
по критичности;
по текущему статусу;
по категории;
по источнику обращения;
по оценкам ответов на обращения.
• строить графики нагрузки на техподдержку, отображающие количество обращений и сообщений в системе техподдержки по дням; графики отражают загрузку службы техподдержки на конкретную дату и могут использоваться для принятия управленческих решений по функционированию службы техподдержки;
• строить диаграммы длительности решения проблем ; круговая диаграмма наглядно показывает среднее количество времени (в днях), которое тратится на решение проблемы службой техподдержки;
• строить диаграммы количества сообщений, необходимых для решения проблемы; на диаграмме представлено процентное соотношение количества сообщений в закрытых обращениях;
• работать с обращениями и графиками нагрузки в разрезе по сайтам;

Работа с файлами

• установить максимальный размер загружаемых изображений для пользователей, не входящих в группу техподдержки;
• просматривать файлы MSWord, MSExcel, Acrobat Reader;

Назад

	создание сайтов Благовещенск: (4162) 59-22-59 Создание сайтов Хабаровск: (4212) 28-28-77
	Создание сайтов Благовещенск: admin@virosa.ru Создание сайтов Хабаровск: hbr@virosa.ru
	406-096-707
	дизайн сайтов
	эксклюзивный дизайн
	1С-Битрикс
	реклама в Интернете
	создание сайта в вопросах и ответах

НАШИ ВАКАНСИИ

НАШИ НОВОСТИ

Наша студия веб-дизайна осуществляет разработку сайтов и создание сайтов в Благовещенске, Хабаровске, Краснодарe, Сочи. Также возможно создание сайта или разработка дизайна сайта для клиентов из любых других регионов.



По всем вопросам касающимся разработки и создания сайта, создания эксклюзивного дизайна сайта, модернизации сайта, поддержке и продвижения сайта, рекламы сайта в Интернете, а также разработки и созданию баннеров звоните нам по телефонам в Благовещенске, Хабаровске, Краснодаре и Сочи, а также обращайтесь по ICQ или электронной почте.